【顧客アンケート】今の内容で大丈夫？本当に活用できるアンケートの設計とは

そもそもCRMとは？

　CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を強化し、顧客の満足度やロイヤルティを向上させるための戦略的な手法やシステムのことを指します。
　顧客との関係が強化されることで、顧客は企業やブランドにより強く結びつき、ロイヤルティが向上します。例えば、個別の購買履歴や行動データを元にターゲティング広告を展開することで、顧客にとって関心のある情報を的確に提供できます。また、定期的なメールマガジンや特典の提供など、顧客に対して特別な扱いをすることで顧客の満足度を高めることができます。
　さらに、CRMシステムを活用することで、顧客データを一括で管理し、顧客の嗜好や購買履歴を分析できます。これにより、顧客に最適な商品やサービスを提供することができるだけでなく、新規顧客の獲得にも繋がります。また、問い合わせや苦情の対応をスムーズに行うことで、顧客満足度を向上させることも可能です。
　総じて、CRM活動は顧客との強固な関係構築に寄与し、顧客の忠誠心を高めることでビジネス成果に大きく貢献します。顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの向上、そしてLTV（顧客生涯価値）の向上を実現するために、CRM活動の重要性は増しています。
　しかし、ひとくちにCRMと言っても、さまざまな手段があり、「何から手をつけたらいいんだろう……」と悩む担当者の方も多くいるようです。そこで今回は、CRMの手段の一つとしての「アンケート」施策についてご紹介します。

アンケートが有効な理由

　アンケートはCRMにおいて非常に有効なツールです。アンケートを通じて顧客の意見やフィードバックを収集することで、以下のようなメリットがあります。

• 顧客の声を反映したサービス改善
  アンケートを活用することで、顧客のニーズや要望を的確に把握することができます。その結果、サービスや製品の改善につなげることができ、顧客満足度を向上させることができます。

• 新たなビジネスチャンスの発掘
  アンケートを通じて顧客のニーズや好みを把握することで、新たなビジネスチャンスを見つけることができます。顧客の要望に応える新しい商品やサービスを提供することで、競争力を高めることができます。

• 顧客ロイヤルティの向上
  アンケートは顧客との双方向のコミュニケーションを促進する手段としても活用されます。顧客からの意見やフィードバックに真摯に向き合い、それに応える姿勢を示すことで、顧客との関係を強化し、ロイヤルティを高めることができます。

双方向コミュニケーションが重要な理由

　CRMの目的は、単なる情報発信ではなく、顧客との双方向のコミュニケーションを築くことにあります。双方向のコミュニケーションを実現するためには、顧客の声を聴き、その意見に応える姿勢を示すことが重要です。アンケートを通じて顧客の意見を収集し、それに基づいた改善や提案を行うことで、顧客との関係を深めることができます。

アンケートで何を質問するか？

　アンケートを実施する際には、具体的な質問内容を検討する必要があります。以下は、アンケートで質問する際のポイントです。

アンケート作成のポイント

• 製品やサービスに関する満足度や改善点の把握
  顧客が製品やサービスに対してどのような満足度を持っているのかを把握するために、満足度調査や改善点の質問を行います。

• 顧客のニーズや要望の把握
  顧客が求める機能やサービス、価格帯などについての質問を行い、顧客のニーズや要望を把握します。これにより、より顧客に適した商品やサービスの提供が可能となります。

• 顧客の購買行動や嗜好の把握
  顧客の購買行動や嗜好に関する質問を行い、顧客の好みや嗜好を把握します。これにより、顧客に合ったターゲティングやパーソナライズされた情報提供が可能となります。

一方、アンケートを行う際には以下のような悪い例に陥らないよう気をつけなければいけません。

アンケート作成時気をつけるポイント

• 長すぎるアンケート
  アンケートが長すぎる場合、回答者は疲れや飽きを感じる可能性があります。質問をシンプルかつ明確にし、必要最低限の情報を収集するように心がけましょう。

• 無関係な質問の追加
  アンケートに無関係な質問を含めることは避けましょう。回答者にとって関心のない項目に時間を割かせることは、回答率の低下や顧客の不満を引き起こす可能性があります。

• セグメンテーションの無視
  CRMを活用する際には、顧客を適切なセグメントに分けてターゲティングすることが重要です。一律のアンケートを全顧客に送信するのではなく、特定のセグメントに対してのみ送信することで、質問内容や提案の精度を向上させましょう。

• フォローアップの不備
  アンケートへの回答に対して適切なフォローアップを行わないと、回答者は自身の意見が反映されていないと感じる可能性があります。回答者の意見に対して迅速かつ適切な対応を行い、顧客とのコミュニケーションを継続しましょう。

アンケートを活用する際には、回答者の利便性と顧客満足度を最優先に考えることが重要です。適切なセグメンテーション、明確な質問、迅速なフォローアップを行い、回答者が参加したことに価値を感じるようなアンケートを設計しましょう。

まとめ

　ここまで、CRMの手段の一つとしてのアンケートについて考えてきました。
　「LTVが低い！」「顧客の離脱が止まらない！」といった問題に直面し、CRMを強化したいと思っているマーケターの方が増えている一方、CRMの適切な手段についてはよく知られているとは言えません。
　そうした中で、アンケートはCRMにおいて非常に重要なツールとなります。顧客の声を収集し、顧客との双方向のコミュニケーションを築くことにより、顧客満足度の向上や新たなビジネスチャンスの発掘につなげることができます。アンケートを活用して顧客の意見や要望を把握し、それに応えることで、企画やサービスの改善に役立てましょう。顧客との関係を築くためには、双方向のコミュニケーションを大切にし、顧客の声に真摯に向き合う姿勢を持つことが重要です。