顧客の離脱を食い止めたい！LTVを高めるポイントとは

はじめに

LTVとは

　LTVとは、顧客生涯価値（Lifetime Value）の略称であり、EC事業者や企業が顧客を獲得し、維持する上で重要な指標です。顧客生涯価値は、特定の顧客がその企業との関係を持つ期間中に、企業にもたらす経済的価値を示しているため、オンラインビジネスを展開する上で、定期顧客の獲得とLTV（顧客生涯価値）の向上は非常に重要な要素といえます。
　LTVは、単純に1回の購入や取引による売上だけでなく、その顧客が将来にわたって企業からの再購入やリピーターとしての行動を行うことによってもたらされる収益を考慮に入れます。つまり、LTVは単なる取引の回数や金額を超えて、長期的な顧客価値を評価する指標として活用されるのです。

　最近、このLTVの低下に悩む企業様が増えています。その多くが、WEB経由で獲得した顧客がリピーターにならずに離脱してしまう、あるいはより高額な商品を買ってもらうアップセルに繋がらない、といった状況に陥っています。

　本記事は、「せっかく獲得した顧客が流出し続けるのをなんとかしたい！」という声にお応えしたものです。定期顧客の獲得に効果的なOB（オーガニックブランディング）戦略と、同梱ツールの活用とLINEのCRM（顧客関係管理）連動による顧客ロイヤルティの向上について探っていきたいと思います。

OB戦略で顧客のロイヤルティを高める

　OB（オーガニックブランディング）は、既存の顧客に対してブランドイメージを強化し、顧客のロイヤルティを高める手法です。これは、顧客が自然にブランドに魅力を感じ、継続的な関与や購買を行うように促すことを目指しています。具体的なOB戦略としては、以下の方法があります。

• 定期的なメールマガジンやニュースレターの配信
  顧客に最新の情報や特典を提供し、関心を引き続けます。

• 顧客の声を重視する
  顧客の意見や要望を受け入れ、迅速かつ適切に対応することで、顧客との信頼関係を築きます。

• イベントやキャンペーンの開催
  顧客を特別な体験に参加させることで、ブランドとの絆を深めます。

• SNSやコミュニティの活用
  SNSやオンラインコミュニティを通じて、顧客とのコミュニケーションを強化します。例えば、コスメブランドがSNS上でメイクのテクニックをシェアしたり、顧客同士が交流できるコミュニティを提供することで、顧客とのつながりを深めます。

　これらの施策により、顧客とのコミュニケーションを強化し、ブランドへの愛着や忠誠心を育むことができます。OBは単なる一時的な顧客の獲得だけでなく、長期的な顧客関係の構築に焦点を当てる戦略であり、企業にとって重要な成長を促す手段となります。

同梱ツールの活用とLINEのCRM連動で顧客ロイヤルティを向上させる

　同梱ツールは、商品の発送時に同梱されるカタログや小冊子などのツールであり、顧客との接点を増やし、ロイヤルティを高める上で重要な役割を果たします。具体的な効果を見てみましょう。

感謝を伝える手段

　まず、同梱ツールは顧客への感謝の気持ちを伝える手段として効果的です。例えば、オンラインショッピングで購入した商品に、カスタマイズされたメッセージやサプライズの特別なプレゼントを同梱することで、顧客に対する感謝の気持ちを直接伝えることができます。このような心のこもったサービスは、顧客の満足度を高めるだけでなく、リピート購買にも繋がるでしょう。

付加価値を提供

　さらに、同梱ツールは追加の付加価値を提供する手段としても活用されます。同梱ツールには、商品の使い方やメンテナンス方法、製品の特長などの情報を記載することで、顧客にとって有益な情報を提供します。たとえば、家電製品の同梱ツールには、製品の使いこなしやトラブル対処方法を解説したガイドが含まれていることがあります。これにより、顧客の商品の価値の理解が深まり、購入後の満足度が高まるでしょう。

リピート購買促進

　さらに、同梱ツールを活用してリピート購買を促進することも可能です。同梱ツール内で、次回の購入に関する特典や割引情報を提供することで、顧客は次回の購入に前向きになります。例えば、オンラインファッションブランドが次回の購入に使えるクーポンを同梱することで、顧客はリピート購買を促されます。

　こうしたさまざまな効果を持つ同梱ツールですが、実はLINEのCRM連動を行うことで、さらに顧客ロイヤルティを向上させることができます。LINEを活用したCRM連動では、顧客とのリアルタイムなコミュニケーションや個別の情報提供が可能となります。
　例えば、美容製品のオンラインショップがLINEで顧客に対して個別のスキンケアアドバイスや新商品情報を提供するとともに、同梱ツールとして試供品や注文書を送付したらどうでしょうか。相乗効果が発揮され、アップセルに繋がりやすくなるでしょう。こうして顧客の興味を引き続け、ブランドへのロイヤルティを高めることが、LTV向上への近道なのです。

　総じて、同梱ツールは顧客との接点を大切にし、感謝の気持ちや付加価値を提供することで、ロイヤルティを高める効果的な手段です。さらに、LINEのCRM連動によって顧客との関係をより強化し、長期的な顧客ロイヤルティ向上に繋げることができます。企業が顧客との繋がりを重視し、顧客のニーズに合わせた戦略を展開することで、より効果的なマーケティングを実現することができるでしょう。

まとめ

　定期顧客の獲得とLTVの向上を目指す際には、

• OB戦略と同梱ツールの活用
• LINEのCRM連動

が重要なポイントとなります。顧客のロイヤルティを高めるためには、定期的なコミュニケーションや特典提供、顧客の声を受け入れる姿勢が欠かせません。また、同梱ツールを通じた感謝の気持ちや付加価値の提供は顧客の満足度を向上させます。さらに、LINEのCRM連動による個別の情報提供やターゲティング広告は、顧客との関係を強化し、LTVの最大化に貢献します。

　「WEB経由で顧客を獲得するまではいいけれど、リピーターが増えない！」「顧客が早期に離脱してしまいLTVが向上しない！」という方。是非これらのポイントを組み合わせて、顧客の離脱を食い止めつつ、LTVを高める施策を展開しましょう。